ANAは、羽田空港の旅客部門で国内線や国際線で日々搭乗者を真心込めてお迎えしているANAエアポートサービス株式会社のグランドスタッフの、羽田空港のおもてなしNo.1を決める接遇コンテスト『Haneda’s Pride コンテスト』を2022年9月6日(火)、羽田空港第2ターミナルの4階国際線出発ロビーにて開催した。

今年で6回目となるHaneda’s Prideコンテストは、羽田空港の旅客部門で掲げているHaneda’s Prideの3つの基本行動である「気持ちのいい挨拶をする、常に笑顔でアイコンタクトをする、美しい所作で魅了する」をいかに体現できるかを競う。

今年度のテーマは「〜Ready for the NEXT STAGE〜」。今後取り戻していくであろう日常に備えて、グランドスタッフも万全の準備をしてお客様をお迎えするという想いが込められているという。

このコンテストは単に順位付けをすることが目的ではない。多様化するお客様のニーズ合わせた快適で高品質なサービスを提供できる旅客係員を目指して、お互いに切磋琢磨して個々人の接遇力向上に繋げていくことが最も重要な目的である。

コロナ禍で国際線が減便されていることから、 現在閉鎖中の羽田空港第2ターミナルの4階国際線出発ロビーが会場となったのは、コンテスト会場としては広々として、かつ今後の接遇場所としての想像力も働き素晴らしい。しかしながら、2023年度にはここがお客様で活気が溢れていることを期待もするし、予想されることから、今回の『Haneda’s Pride コンテスト』はまさにテーマ通り「〜Ready for the NEXT STAGE〜」を見据えた開催となった。

羽田空港の旅客サービス部は国内1,000名、国際800名の合計1,800名が在籍しているが、その中から部内投票や管理職推薦で選ばれた18名がこの『Haneda’s Pride コンテスト』に出場した。

コンテスト内容は各出場者6分の持ち時間で、お客様に扮した関係者からのANA機を利用する際の質問や機内持ち込み品について、さらに国際線機内食への要望など、さまざまなアングルからの質問やクレームなどが投げかけられた。

コンテスト参加者には事前にどのような質問やクレームが投げかけられるかは一切知らされておらず、まさに現場での接遇力が試される、いわば公開口頭試問の要素を含んだ大変ハードな内容だった。

ところが、さすがは精鋭の18名。それぞれが自分らしさを損なわず、かつ丁寧にお答えする姿を見るにつけ、単に知識としてお応えするのではなく、「ANAというブランドを背負っている、お客さまとの最初の接点である」という大前提を決して忘れることなく、見事な接遇力を発揮されていた。

相当接戦だったと思われ、審査にはやや時間を要していた。

コンテスト審査員は次の4名が担当された。

〈社外審査員2名〉

株式会社山下PMC 取締役 専務執行役員 CIO 木下 雅幸 氏

ANA執行役員 兼 ANAテレマート株式会社 代表取締役社長 原 尚子 氏

〈社内審査員2名〉

ANAエアポートサービス株式会社 代表取締役社長 小山田 亜希子 氏

ANAエアポートサービス株式会社 取締役 東山 拓雄 氏

結果は、写真左から審査員特別賞の山田桃子さん(2課 国際線)、グランプリの阿部 美月さん(4課 国際線)、準グランプリの鈴木 夢さん(6課 国内線)、審査員特別賞の堀井 萌乃さん(5課 国際線)が見事受賞された。

航空機に搭乗する際の将来的な展望として、非接触・非対面になっていくことは間違いなく、グランドスタッフに求められる対面サービスの比重は小さくなることは間違いない。しかしながら、それでは対人に対するサービスをやめるのか、と言えばそれは違う。

受賞者の4名も口を揃えておしゃっていたのは「人にしかできないことが必ずある」ということ。そういう意味ではさらに日々活躍されているグランドスタッフの接遇力の高さが、より際立ってくることは十分に想定されており、そこも含めての「〜Ready for the NEXT STAGE〜」というテーマでもあり、かつそのテーマを十分理解して行動されていることは伝わってきて、心から感銘を受けた。